29 de agosto de 2023 - Destacados

Entrevista con Chris Heffernan, CEO y fundador de dlivrd

Chris Heffernan, CEO y fundador de dlivrd, lanzó en 2018 el servicio de catering y entrega de comida a domicilio bajo demanda y en el mismo día. Esta plataforma que "todo empezó con un cheesesteak" en Filadelfia se ha convertido en uno de los servicios de entrega de más rápido crecimiento y ahora sirve a más de 150 mercados en todo Estados Unidos y Canadá. Como parte de la misión de la DRA de compartir recursos educativos y soluciones para que los restaurantes prosperen en el mundo digital, Chris se sentó con la DRA para hablar sobre cómo una combinación de transparencia de tarifas y datos y conexión humana garantiza un ecosistema de entrega más sostenible y beneficioso para restaurantes y clientes. 

DRA: ¿Cuál cree que es la situación actual del mercado digital?

Chris: Ahora mismo el panorama del reparto está un poco roto porque hay un equilibrio desigual entre restaurantes, servicios de reparto y otras empresas implicadas. Yo los llamo a todos los que se llevan cuartos: todos quieren un cuarto aquí, un cuarto allá. Básicamente, todo el mundo trata de reducir los beneficios. No sé por qué, pero a los restaurantes es a los que todo el mundo ha decidido quitarles. Todo el mundo da por sentado que los restaurantes tienen todo ese dinero y, como estas empresas saben que los restaurantes necesitan este tipo de servicios, no pueden negarse a los precios fijados. Es una presa fácil. 

Hay comisiones elevadas, gastos de envío elevados y una falta de coordinación entre todos estos tipos de datos, por no hablar de la falta de datos facilitados a los restaurantes por plataformas de terceros. Eso es lo que queremos solucionar. Queremos ofrecer una flota de conductores sólida a través de [nuestra plataforma tecnológica de IA] Fredrick para optimizar los tiempos de entrega y las tarifas para el cliente, queremos ofrecer transparencia de datos para que los restaurantes sepan a quién están entregando y a dónde van esas entregas, y queremos ofrecer una buena experiencia a ese cliente final para el restaurante.

DRA: ¿Por qué es importante la transparencia de los datos? Por qué los restaurantes necesitan saber a quién sirven?

Chris: No se trata necesariamente de no ofrecerlos, sino de no ocultarlos porque, al fin y al cabo, ni siquiera son nuestros datos. Es difícil para los restaurantes tomar decisiones adecuadas sobre cosas como el marketing cuando una plataforma dice algo así como "invierte esto en marketing pero no te diremos adónde va ni quién lo verá".

Esto es importante para los restaurantes porque merecen saber dónde están sus clientes y cambiar sus operaciones en función de a quién atienden. Por ejemplo, si la base de clientes principal de un restaurante se encuentra principalmente en una parte de la ciudad que se sabe que está muy poblada por la Generación Z, los restaurantes pueden tomar decisiones informadas sobre cómo y dónde están comercializando para adaptarse a este grupo demográfico. Pero necesitan esos datos para tomar esas decisiones. Estos datos no solo son importantes para el marketing, sino también para ofrecer a los clientes el mejor servicio. 

DRA: ¿Qué hace dlivrd para ayudar a los restaurantes a llevar a cabo operaciones eficientes y rentables?

Chris: Creo que eso se puede responder con una frase corta que dije una vez en un podcast: Humanizar lo importante y automatizar todo lo demás. Tomamos todas las tareas arduas que puede hacer la IA o un sistema y hacemos que ese sistema, al que hemos bautizado como "Fredrick", nos ayude con todas esas tareas más pequeñas y serviles.

Pero, lo más importante, en el otro extremo de toda buena IA hay un buen equipo humano, alguien que está ahí para relacionarse con el cliente. Este equipo humano proporciona esa conexión humanizada que toda la automatización nos permite duplicar. Eso hace varias cosas por el restaurante:

1. Ofrece una mejor experiencia al conductor, lo que a su vez redunda en una mejor experiencia para el cliente.
2. Fredrick también tiene la capacidad de optimizar la entrega de pedidos agrupando a conductores de diferentes plataformas, lo que también redunda en un menor precio por entrega para los restaurantes.

DRA: ¿Por qué es importante para usted el enfoque comunitario de dlivrd?

Chris: Repartir comida no es sexy. Sin embargo, lo que estamos haciendo es poner millones de dólares en los bolsillos de los conductores cada mes y eso permite a esos conductores pagar facturas, mantener a sus familias e invertir en sus propias comunidades.

Por eso, cuando analizamos nuestros KPI en nuestras reuniones semanales, las diapositivas más importantes para mí son las que muestran cómo hemos influido en las personas y las comunidades en las que trabajamos. Me sentiría poco sincero con esas cifras si no tuviéramos realmente la conexión humana que tantos de nosotros buscamos cuando nos sentimos frustrados con un chatbot.

Pienso en cuando los agentes inmobiliarios ponen sus caras en sus tarjetas de visita para que sea más difícil tirarlas. Ayuda a construir una fuerte lealtad a la marca cuando los clientes son capaces de experimentar elementos humanos en su interacción con dlivrd y nuestra plataforma. Queremos que nuestros clientes piensen: "Voy a ir con la plataforma de dlivrd sobre la plataforma de los competidores porque hicieron 'x' o me gusta hablar con Joe en el centro de llamadas de dlivrd". Eso es justo lo que estamos tratando de hacer, redoblar la conexión humana.
Fuera de dlivrd, la participación de la comunidad también es muy importante para nosotros. Una gran parte de lo que miro en estas métricas es cuánto dinero ponemos en nuestros conductores y eventos de la comunidad local que patrocinamos. Hoy, estoy usando nuestra camiseta "dlivrd Apoya la Aceptación del Autismo" que es de una recaudación de fondos local en Filadelfia en la que participamos con la Organización sin fines de lucro de Autismo de los Philadelphia Eagles. dlivrd también ha patrocinado equipos locales de ligas menores y ha ayudado a recaudar fondos en eventos del Glenside Youth Athletic Club. Queremos mostrar a otras empresas que hay otras maneras de comercializar su negocio y también devolver a la comunidad.